Nykyaikaisessa liiketoiminnassa verkkosivusto on asiakaskokemuksen (Customer Experience Management, CXM) keskeinen keskus. Verkkosivu onkin parhaimmillaan suunniteltu ohjaamaan asiakaspolkua ensimmäisestä kontaktista aina asiakkuuteen ja kumppanuuteen saakka. Strategisesti suunnitellut ja toteutettavat verkkosivut toimivat brändin lähettiläänä, tiedon tuottajana ja asiakkaan luottamuksen rakentajana.
Verkkokaupan kilpailuympäristössä asiakaskokemus ei ole pelkkä lisäarvo, vaan liiketoiminnan elinehto. Erinomainen asiakaskokemus parantaa konversioprosentteja, lisää asiakaspysyvyyttä ja kasvattaa asiakkaan elinkaariarvoa (Customer Lifetime Value, CLV). Yritykset, jotka investoivat CXM:ään, voivat saavuttaa 10–15 % liikevaihdon kasvua ja 10–20 % kustannussäästöjä toimintojen tehostumisen kautta.
Tutkimusten mukaan:
kilpailee ensisijaisesti asiakaskokemuksella, ohittaen perinteiset tekijät kuten hinnan ja tuotteen (Gartner, 2024).
odottaa yritysten tuntevan heidän tarpeensa ja asiointihistoriansa (Zendesk, 2023).
on valmis maksamaan enemmän saadakseen personoidun ostokokemuksen (Salesforce, 2024).
Kokonaisvaltainen asiakaskokemus verkkokaupassa syntyy huolellisesti suunnitelluista ja toisiaan tukevista elementeistä. Verkkokaupan käyttöliittymän on oltava selkeä ja käyttäjälle seuraavan toiminnon intuitiivisesti tarjoava. Verkkokauppan digitaalisuus on megatrendi, mutta mobiilikäyttö vielä suurempi megatrendi. Strategisesti luotu verkkokauppa mukautuukin vaivattomasti kaikille päätelaitteille mobiilista läppäriin.
Teknisellä optimoinnilla saavutetaan:
Yritys tarjoaa palveluita yhä useammin kivijalan lisäksi verkkokaupassa ja omassa mobiilisovelluksessa. Asiakkaa luonnollisesti odottavat yhtenäistä kokemusta riippumatta asiointikanavasta. Monikanavaisuus ylläpitää asiakkaan ostoa eri kanavissa ja parhaimmillaan mahdollistaa saumattoman siirtymisen eri kanavassa ostoskorista maksuun tai asiakaspalveluun.
Monikanavaisuuden vastapainona on tietojen hajanaisuuden haaste, joka ratkaistaan hyödyntämällä asiakasdata-alusta (CDP), joka yhdistää tiedot verkkokaupasta, CRM:stä ja markkinoinnista ja muodostaa yhtenäisen 360 asteen asiakasprofiilin. Reaaliaikainen monikanavainen tieto mahdollistaa personoidun viestinnän ja vähentää myyjän ja asiakaspalvelijan tiedonhakuun kuluvaa aikaa jopa 80%, millä on luonnolloisesti tuottavuuteen valtava vaikutus.
Markkinoinnin automaatiojärjestemät, kuten Klaviyo, HubSpot ja Bloomreach, aktivoivat nykyiset asiakkaat ja pitävät uudet asiakkaat ostopolulla. Automaatio mahdollistaa preferenssien huomioinnin ja viestin kohdentamisen, esimerkiksi aktivoimalla kesken jääneitä ostoskoreja tai tarjoamalla kohdennettuja, houkuttelevia ja informatiivisia viestejä B2B-asiakkaille, kun yhteyshenkilö vaihtuu. Automaatiojärjestelmä toimii ennalta asetetun logiikan varassa ja oikein määriteltynä voi parantaa konversioita ja asiakasuskollisuutta jopa 20 % (Forrester, 2024).
Viimeisenä elementtinä verkkokaupan kohdentamista on CRM-järjestelmä, kuten Salesforce, HubSpot tai Pipedrive. Ne tarjoavat räätälöidyt ja reaaliaikaiset hinta- ja historiatiedot asiakkaan ostoprosessiin. Samalla tavalla reaaliaikaisesti päivittyy CRM-tiedot ja myyjä pystyy näkemään miten asiakkuuden arvo kasvaa ja tarviiko suunnata tuotekoulutusta esimerkiksi uusien versioiden osalta. Reaaliaikaisen tiedon välittäminen parantaa ennusteiden tarkkuutta ja vähentää manuaalista työtä.
Personoidut kokemukset voivat nostaa konversioprosentteja jopa 8 % (McKinsey, 2024).
Automatisoidut prosessit vähentävät manuaalista työtä ja parantavat resurssien käyttöä.
Yritykset, jotka erottuvat asiakaskokemuksella, vahvistavat kilpailuetuaan.
Erinomainen CX vähentää asiakaspoistumaa ja kasvattaa CLV:tä.
Verkkokaupan kasvu jatkuu, ja asiakkaiden odotukset kehittyvät. Menestyäkseen yritysten on investoitava teknologiaan, dataan ja prosesseihin, jotka asettavat asiakaskokemuksen etusijalle. CXM-alusta yhdistää nämä elementit, mahdollistaen personoidun, saumattoman ja arvoa tuottavan ostokokemuksen.
Ota yhteyttä, niin autamme rakentamaan verkkokauppasi asiakaskokemuksen sille tasolle että asiakkaat alkavat houkutella sinne tuttaviaan.