Asiakaskokemus 2025: Tutkimusraportti suomalaisyritysten asiakaskokemuksen (CX) kehittämisestä

Valmistellut ROFFI OY | 11. kesäkuuta 2025 | © 2025 ROFFI

Sisällysluettelo

• Yhteenveto
• Johdanto & Tutkimuskysymys
• Vastaajajoukon profiili
• Tulosten yhteenveto ja analyysi
  • Asiakaskokemuksen omistajuus ja strateginen merkitys
  • Asiakaspolkujen kehittäminen
  • Asiakasdatan hyödyntäminen
  • Asiakaskokemuksen mittaaminen ja analysointi
  • Teknologia ja integraatiot
• Kuvaavat havainnot
• Johtopäätökset ja toimenpide-ehdotukset

Yhteenveto

Asiakaskokemus 2025 -kysely tarkastelee asiakaskokemuksen (CX) johtamisen tilaa 19 suomalaisessa yrityksessä eri toimialoilta ja kokoluokista. Tulokset osoittavat, että 73,7 % vastaajista pitää CX:ää strategisesti kriittisenä tai tärkeänä, mutta esteet estävät sen täyden potentiaalin hyödyntämisen. Keskeiset havainnot:

• •CX-omistajuus ja strategia: Vain 42,1 % on määritellyt selkeän CX-omistajan, ja 47,4 % on asettanut mitattavia tavoitteita.
• •Asiakaspolkujen kehittäminen: 15,8 % on täysin mallinnetut asiakaspolut, 52,6 % osittain mallinnettuja.
• •Datan hyödyntäminen: 84,2 % kerää dataa, mutta vain 47,4 % käyttää sitä säännöllisesti; 31,6 %:lla on keskitetty CDP.
• •Mittaaminen: 63,2 % mittaa CX:ää säännöllisesti (NPS 63,2 %), mutta 21,1 %:lta puuttuu järjestelmällinen mittaaminen.
• •Teknologia: 5,3 %:lla on täysin integroidut järjestelmät, 36,8 %:lta puuttuu integraatioita.

Pienet yritykset ja perinteiset toimialat kohtaavat haasteita resurssipulan vuoksi. Suositukset: selkeä CX-omistajuus, datan hyödyntäminen, asiakaspolkujen kehittäminen, mittareiden monipuolistaminen ja integraatioiden tehostaminen.

Johdanto & Tutkimuskysymys

Asiakaskokemus (CX) on keskeinen erottautumistekijä kilpailullisilla markkinoilla. Asiakaskokemus 2025 -kysely arvioi CX-johtamisen tilaa Suomessa, tunnistaen vahvuudet ja kehitysmahdollisuudet.

Tutkimuskysymys: Kuinka kypsiä ovat suomalaisten yritysten CX-johtamiskäytännöt, ja mitkä ovat esteet niiden täyden potentiaalin saavuttamiselle?

Raportti analysoi 19 organisaation vastauksia CX-omistajuuteen, strategiseen merkitykseen, asiakaspolkuihin, dataan, mittaamiseen ja teknologiaan keskittyen.

Vastaajajoukon profiili

Kyselyyn osallistui 19 vastaajaa eri toimialoilta ja kokoluokista:

• •Rooli CX:ssä: Päävastuullinen (esim. CX-johtaja) 52,6 % (10/19), vahvasti mukana (esim. markkinointi) 36,8 % (7/19), muu rooli 5,3 % (1/19).
• •Toimiala: Televiestintä/ohjelmistot 31,6 % (6/19), teollisuus 15,8 % (3/19), tukku/vähittäiskauppa 10,5 % (2/19), palvelut 10,5 % (2/19), muut (koulutus, taide, rahoitus, majoitus) 5,3 % kukin (1/19).
• •Yrityksen koko: 1–9 työntekijää 31,6 % (6/19), 10–49 31,6 % (6/19), 50–249 15,8 % (3/19), yli 250 15,8 % (3/19).
• •Markkina-alue: Kotimarkkinat 63,5 % (12/19), kotimaiset ja kansainväliset 6/19 (31,6 %).

Monipuolinen vastaajajoukko takaa kattavan näkemyksen CX-käytännöistä, mutta ei ole täysin edustava ollakseen koko markkinaa edustava. Vastauksista kuitenkin saa kohtuullisen luotettavan yleiskuvan asiakaskokemuksen hallinnan nykytilasta yrityksissä eri aloilla. Jokaiselle yhteystiedot jättäneelle vastaajalle toimitettiin benchmarking-raportti varustettuna toimenpidesuosituksilla.

Tulosten yhteenveto ja analyysi

Tulokset on jaettu viiteen teemaan, joissa esitetään havainnot ja tulkinnat.

Asiakaskokemuksen omistajuus ja strateginen merkitys

Havainnot:

• •73,7 % (14/19) pitää CX:ää kriittisenä/tärkeänä, 10,5 % (2/19) jonkin verran tärkeänä, 10,5 % (2/19) ei tärkeänä.
• •42,1 % (8/19) on määritellyt CX-omistajan, 31,6 % (6/19) osittain, 26,3 % (5/19) ei omistajaa.
• •47,4 % (9/19) on asettanut mitattavia CX-tavoitteita, 26,3 % (5/19) konkreettisesti.

Tulkinta: CX:n strateginen merkitys on selvä, mutta omistajuuden puute (57,9 %) johtaa hajanaiseen toimintaan, erityisesti pienissä yrityksissä.

Asiakaspolkujen kehittäminen

Havainnot:

• •15,8 % (3/19) on täysin mallinnetut asiakaspolut, 52,6 % (10/19) osittain, 15,8 % (3/19) pintapuolisesti, 10,5 % (2/19) ei mallinnettuja.
• •Asiakaspolkujen kehittäminen on prioriteetti 21,1 %:lle (4/19).

Tulkinta: Puutteellinen mallintaminen rajoittaa saumattomia kokemuksia, erityisesti pienissä yrityksissä resurssipulan vuoksi.

Asiakasdatan hyödyntäminen

Havainnot:

• •84,2 % (16/19) kerää dataa, mutta 47,4 % (9/19) käyttää sitä säännöllisesti.
• •31,6 % (6/19) käyttää CDP:tä, 68,4 % (13/19) ei.
• •Personointi: yksilötaso 15,8 % (3/19), segmenttitaso 47,4 % (9/19), yleinen 26,3 % (5/19).
• •Datan hyödyntäminen on kehityskohde 26,3 %:lle (5/19).

Tulkinta: Datan alihyödyntäminen ja CDP:iden puute rajoittavat personointia, erityisesti pienissä yrityksissä.

Asiakaskokemuksen mittaaminen ja analysointi

Havainnot:

• •63,2 % (12/19) mittaa CX:ää säännöllisesti, 21,1 % (4/19) ei järjestelmällisesti.
• •Mittarit: NPS 63,2 % (12/19), CSAT 15,8 % (3/19), CES 10,5 % (2/19), Churn rate 21,1 % (4/19), CLV 15,8 % (3/19).
• •Mittaaminen on kehityskohde 15,8 %:lle (3/19).

Tulkinta: Yksittäisiin mittareihin tukeutuminen ja mittaamisen puute pienissä yrityksissä rajoittavat oivalluksia.

Teknologia ja integraatiot

Havainnot:

• •Työkalut: CRM 68,4 % (13/19), markkinoinnin automaatio 47,4 % (9/19), palautetyökalut 42,1 % (8/19).
• •5,3 % (1/19) täysin integroidut järjestelmät, 47,4 % (9/19) osittain, 36,8 % (7/19) ei integraatioita.
• •Teknologia on kehityskohde 15,8 %:lle (3/19).

Tulkinta: Integraatioiden puute luo datasiiloja, erityisesti pienissä yrityksissä, estäen saumatonta CX:ää.

Kuvaavat havainnot

Seuraavat kuvaukset esittelevät kyselyn keskeisiä tuloksia ilman visualisointeja:

1. Asiakaskokemuksen strateginen merkitys: Kuvaa CX:n tärkeyden jakautumisen.

73,7 % pitää CX:ää kriittisenä/tärkeänä

10,5 % jonkin verran tärkeänä

10,5 % ei tärkeänä

2. Asiakaspolkujen mallintamisen kypsyys: Kuvaa asiakaspolkujen kehitysasteen.

15,8 % täysin mallinnettu

52,6 % osittain

15,8 % pintapuolisesti

10,5 % ei mallinnettu

3. Asiakasdatan hyödyntämisen tiheys: Kuvaa datan käyttötiheyttä.

47,4 % käyttää säännöllisesti

26,3 % satunnaisesti

26,3 % ei aktiivisesti

4. Käytetyt CX-mittarit: Kuvaa mittareiden käyttöä.

NPS 63,2 %

CSAT 15,8 %

CES 10,5 %

Churn rate 21,1 %

CLV 15,8 %

5. Järjestelmäintegraatioiden taso: Kuvaa integraatioiden astetta.

5,3 % täysin integroidut

47,4 % osittain

36,8 % ei integraatioita

Johtopäätökset ja toimenpide-ehdotukset

Kysely osoittaa, että CX:n strateginen merkitys tunnistetaan (73,7 %), mutta esteet estävät täyden potentiaalin. Haasteet korostuvat pienissä yrityksissä ja perinteisillä toimialoilla.

Keskeiset esteet:

• •Hajautettu omistajuus: 57,9 %:lta puuttuu CX-omistaja.
• •Rajoitettu asiakaspolkujen mallintaminen: Vain 15,8 %:lla täysin toimivat polut.
• •Alihyödynnetty data: 47,4 % käyttää dataa säännöllisesti, 68,4 %:lta puuttuu CDP.
• •Epäjohdonmukainen mittaaminen: 21,1 %:lta puuttuu järjestelmällinen mittaaminen.
• •Teknologiset puutteet: 36,8 %:lta puuttuu integraatioita.

Suositukset:

1. Määritä selkeä CX-omistajuus pienissäkin yrityksissä.
2. Kehitä asiakaspolkuja asiakaspalautteen avulla.
3. Paranna datan hyödyntämistä CDP:llä, aloittaen edullisilla ratkaisuilla.
4. Monipuolista mittareita (NPS, CSAT, CES) ja siirry reaaliaikaiseen mittaamiseen.
5. Tehosta integraatioita CRM:n ja muiden työkalujen välillä.
6. Räätälöi strategiat: teknologiayritykset tekoälyyn, perinteiset toimialat perusjärjestelmiin.

Näillä toimenpiteillä yritykset voivat vapauttaa CX:n potentiaalin, parantaen asiakastyytyväisyyttä ja kilpailuetua.

© 2025 ROFFI | Asiakaskokemus 2025