Yrityksissä tunnistetaan digitalisaation ja kansainvälistymisen tuoma uusi todellisuus: kilpailu on rajumpaa kuin koskaan ennen ja muutos on pysyvä. Miten voisimme parantaa tuottavuutta?

Liian usein katse kääntyy teknologiakonsultteihin ja liian harvoin nykyisiin ja tuleviin asiakkaisiin. Kunhan saamme uuden CRM:n, myynti lähtee lentoon. Kunhan otamme tekoälyn ja markkinoinnin automaation käyttöön, liidivirta muuttuu tulvaksi. Kunhan saamme dashboardin hallituksen kokoukseen, kunhan verkkokauppa valmistuu, kunhan sitä ja tätä …

Totuus on, että jokainen työkalu vaatii käyttäjänsä ja prosessinsa ja huomion päivästä. Yksikään työkalu ei ratkaise ongelmia, jotka johtavuvat siitä, jos asiakaspolku on kuin isoisän aarnimetsän läpi rakentama oikopolku: umpeen kasvanut ja pelottava.

Moni johtaja näkee työkalun ratkaisuna ongelmiin. Isoisän polkuesimerkissä otettaisiin käyttöön varausjärjestelmä, kulunvalvonta ja lippuautomaatti. Mutta jos polku on umpeen kasvanut ja pelottava, ei mikään polun ulkopuolinen teknologia saa asiakatasta uusimaan ostojaan. Saitko kiinni?

Jos asiakas jatkuvasti kohtaa asiakaspolullaan esteitä, epäselvyyksiä tai turhautumista, mikään järjestelmä ei asiakkuutta pelasta.

CRM ei kerro sinulle, miksi asiakas ei vastaa puhelimeen. Markkinoinnin automaation jatkuva aktivointi ei saa asiakasta jäämään, jos hän kokee, ettei hänestä välitetä. Kymmenien tuhansien BI analytiikka ei kerro sinulle, miksi tiukkaan hinnoiteltu tarjous häviää kilpailijalle.

Kiteytettynä asiakaskokemuksen ja teknologian suhde ei ole mikään muna-kana-vertaus, vaan asiakaspolku korjataan ihmismielessä ensin ja sen toteuttamiseen toki tarvitaan työkaluja. Kaikki yrityksen ajatella asiaa toisinpäin vievät kohti kaaosta.

Koe, mitä asiakkaat kokevat

Ajattele asiakaspolkua kokemusten ketjuna. Asiakaspolku ja sen synnyttämä asiakaskokemus ei ole suora putki suppilon läpi. Se on enemmänkin helminauha, joka lakaa alkaa ensimmäisestä kosketuksesta ja jatkuu läpi oston, käyttöönoton ja asiakassuhteen kasvattamisen. Jos yksikin lenkki pettää, koko ketju katkeaa.

Asiakas ei siis kulje viivaa pitkin polulla vaiheesta toiseen. Hän hyppää, palaa, vertailee ja testaa. Tämä epälineaarisuus tekee polun ymmärtämisestä vaikeaa ja juuri juuri siksi se on niin tärkeää. Mikä yhdistää asiakkaita, jotka jatkavat potkulla kohti sitoutumista, laajentumista, sitoutumista. Ilahtuminen! He saavat kohottavia kokemuksia asiakaspolullaan!

McKinseyn kyselyssä 25 000 asiakasta osoitti, että ylivertainen asiakaskokemus (ilahduttavat hetket polulla) kasvattaa uudelleenostoja ja brändiuskollisuutta. Tutkimus osoittaa tyytyväisyyden ja ilahduttamisen yhteisvaikutuksen merkittävissä tason nousuissa suosituksissa, sitoutumisessa ja liikevaihdossa. Esimerkiksi vakuutussektorilla tyytyväisten asiakkaiden ilahduttaminen voitiin osoittaa johtavan jopa 8-12% liikevaihdon kasvuun.

Yritys, joka kykenee ymmärtämään ja siten hallitsemaan asiakkaan kohtaamia kokemuksia ja vaiheita ja näkee polun kokonaisuutena, pystyy voittamaan yritysten välisessä kilpailussa ilman massiivisia lisäinvestointeja työkaluihin tai järjestelmiin.

Positiivinen kokemus johtaa positiiviseen ennakko-odotukseen ja vahvistusta saadessaan positiiviseen lopputulokseen. Koettu asiakkuus on aina ansaittu, kokemusten summa.

Ilahtumisen ajurit

Laajassa tutkimuksessaan McKinsley kävi läpi mittavan määrän tekijöitä ja perustasolla suurimmat ajurit voidaan jakaa kahteen kategoriaan – palvelun huippuosaaminen ja tuote-/palveluinnovaatiot. Näillä alueilla, joissa odotukset ovat korkeat, myös rima ilahtumiselle on vielä korkeampi.

Palvelun huippuosaaminen

Tutukimuksen yksi tärkeimpiä löydöksiä oli autenttisen ihmiskohtaamisen merkitys; kohtaaminen johti onnistuessaan korkeampaan asiakkaan ilahtumiseen. Yhtenä esimerkkinä mainittiin palvelukatkot: useimmilla asiakkailla on ajatus siitä, miltä palvelukatkosta palautuminen tulisi näyttää. Kuitenkin brändit, jotka merkittävästi ylittävät nämä ajatukset, tai tekevät sen yllättävällä tavalla, voivat luoda yllätyksen ja kääntää pettyneet suosittelijoiksi.

Tuote- ja palveluinnovaatiot

Tämä kappale ansaitsee myöhemmin oman artikkelin. McKinsleyn tutkimus nosti esiin kokemuksellisuuden, jossa yhdistyy edellytyksenä oleva tyytyväisyys aistipalkinotihin. Esimerkiksi lentoyhtiöt parantavat ykkösluokan matkustajien kokemusta herättämällä kaikki viisi aistia herkullisella ruoalla, laadukkailla parfyymeillä, esteettisellä matkustamolla, renttouttavalla musiikilla ja mukavilla istuimilla ja kalustuksella.

Oleellista on ymmärtää mistä asiakkaan palvelukokemuksen odotus muodostuu ja suunnata huomiota siihen kaikessa tekemisessä.

Tuota henkilökohtaistettu kokemus ja saat asiakkaan sitoutumaan

Vuosia on ilahduttamisen ja henkilökohtaistetun palvelun tuottamista pidetty kalliina ja vain suuryritysten mahdollisuutena. Tänä päivänä yrityksillä on todellinan mahdollisuus valjastaa asiakastyytyväisyyden ja ilahduttamisen voimat kasvun ja kannattavuuden taakse.

Viitteet

McKinsley – Fueling growth through moments of customer delight – McKinsey (2024) https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/fueling-growth-through-moments-of-customer-delight

Onko teidän asiakaspolkunne ehjä – vai onko siellä näkymättömiä vuotoja?

Me ROFFIlla autamme tunnistamaan ja korjaamaan polun heikot kohdat, jotta asiakkaanne saavat yhteistyöstä mahdollisimman suuren arvon ja liiketoimintavaikutuksen. .