Liidit luisuvat käsistä, eivät muutu kaupoiksi ja/tai myynti sekä markkinointi eivät tee yhdessä töitä. Kuulostaako tutulta? Nimittäin näiden kolmen tekijän yhteisvaikutus selittää useimmat kasvun ja liikevaihdon ongelmat. ROFFIn tuotteistama palvelu Asiakaskokemuksen Pikakartoitus osoittaa selkeästi, missä kohtaa asiakaspolkua laskutusta menetetään.

Kasvuluvut eivät ole yhden show

Monessa yrityksessä kasvulukuja odotetaan yhdeltä taholta, tiimiltä tai henkilöltä. Tämä on ensinnäkin vaarallista ja toisekseen väärin.

Kasvu ei pysähdy siksi, etteivät ihmiset yrittäisi. Niinikään se ei johdu markkinoinnin tehottomuudesta, myynnin kyvyttömyydestä tai johdon vääristä päätöksistä. Syy johtuu yrityksenne ja asiakkaidenne yhteispelistä jota kutsutaan asiakaspoluksi ja tarkemmin asiakaspolun vaihekohtaiseksi asiakaskokemukseksi.

Asiakaspolku on kokemusten ketju ja siihen on ilmestynyt näkemättömiä katkoja, jotka eivät paljaalla silmällä näy.

Kun asiakaspolun ketju oireilee, koko ketju särkyy eikä kukaan ei näe kokonaisuutta. Markkinointi raportoi kampanjoiden toimineen, myynti toteaa liidien olevan heikkoja ja asiakaspalvelu paikkaa asiakkaiden turhautumista. Johto on ihmeissään kun päällisin puolin kaikki on kunnossa. Yhtenäistä kuvaa on mahdoton saadan kun asiakastiimit osoittelevat toisiaan. Ainoa täysin oikeassa oleva taho on asiakas.

💡 Varaa maksuton aloituskeskustelu ja näe, miten kasvun vuotaminen saadaan haltuun.
Varaa auditointi

3 suurinta syytä kasvuongelmiin

Syy #1: liidit jäävät matkalle

Digitaalisen liiketoimintaan olemme valmistautuneet jo vuosia. Yleisesti lienee tiedossa, että yli 80% B2B-ostajista on jo määrittänyt toimijansa ennen myyjäkontaktia. Olithan tietoinen. Moni yritys kokee olevansa hyviä siitä eteenpäin kun ollaan asiakkaan kanssa nokakkain. Tämä on totta, sillä asiakas on tietämättänne jo valinnut teidät. Siinä ei enää juuri myyntiä tarvita.

Yritysjohtaja tavoittelee verkkosivulleen liikennettä ja tyypillisesti palkkaa siihen markkinointikumppanin. Eli enemmän sitä vanhaa. Investointi liidien hankintaan on periaatteessa OK, mutta liian harva johtaja keskittyy siihen, mitä liideille tapahtuu ensimmäisten kosketusten jälkeen.

Jos liidi kohtaa verkkosivuilla kitkaa, joita ovat 1) tiedonhankinnan tai luettavuuden ongelmat, 2) navigoinnin tai hierarkian ongelmat tai 3) kontaktinoton ja konversion kitkat, hän katoaa usein pysyvästi. Tämä asiakasvuoto yritystoiminnan musta leski, samaan aikaan kriittinen ja näkymätön, koska se ei näy CRM:n “hävitty kauppa” -statuksissa. Asiakas kun ei koskaan pääse niin pitkälle, että häntä laskettaisiin mukaan.

On aika lopettaa tuhlaaminen, tutustu ROFFIn verkkosivupaketteihin.

Syy #2: lupaukset eivät lunastu (The Trust Gap)

Markkinointi voi tehdä loistavan työn ja tuoda isonkin määrän liidejä ovelle, mutta jos lupaus ei lunastu ensimmäisissä asiakaskokemuksissa, syntyy pettymys ja mikä pahinta, luottamuspula (the trust gap). Et haluat sitä, usko vaan … pettynyt asiakas nimittäin ei useimmiten anna palautetta, hän vain siirtyy kilpailijalle.

Kun lupaukset ja todellisuus eivät kohtaa, yritys menettää uskottavuutta, eikä kasvu perustu enää asiakkaiden suositteluun vaan kalliisiin uusasiakashankinnan toimiin.

Ostajien itsenäisyyden aikakaudella he ovat jo tehneet suuren osan päätöksestäsi, joten heidän odotuksensa ovat korkealla. Jos verkkosivujen tai mainosten tarjoama kokemus, tuotteen demo tai ensimmäinen myyjäkontakti ei vastaa luotua mielikuvaa, kauppa kariutuu usein äänettömästi.

Fakta on kylmä: Tuoreen Gartnerin tutkimuksen mukaan jopa 75 % B2B-ostajista kokee ostoväsymystä (buying fatigue) ja jättää oston tekemättä kokonaan (no-decision), mikäli organisaationne ei pysty tarjoamaan ennakoitavaa ja kitkatonta kokemusta.

Kun lupaukset ja todellisuus eivät kohtaa, yritys menettää kaiken uskottavuutensa. Tällaisessa tilanteessa kasvu ei voi perustua tehokkaaseen ja kustannustehokkaaseen asiakassuositukseen (word-of-mouth), vaan se joudutaan rahoittamaan entistä kalliimmilla ja työläämmillä uusasiakashankinnan toimenpiteillä.

Jokainen epäjohdonmukaisen kosketuspisteen aiheuttama huono asiakaskokemus on iso reikä myyntisuppilonne kylkeen.

Palvelumme Asiakaskokemuksen Pikakartoitus tuottaa kolme nopeaa kasvuvipua, jotka tilkitsevät asiakasvuodon vähintäänkin pääosin.

3. Myynti ja markkinointi eivät tee yhdessä töitä

Kasvun onnistumisen tärkeimpiä ellei tärkein edellytys on, että myynti ja markkinointi vetävät samaan suuntaan. Tunnistatko organisaatiossasi?

• Markkinointi optimoi kampanjansa, koska heidän onnistumistaan mitataan, klikkien perusteella.
• Myynti arvioi liidit kaupallisen toteuman mukaan, ja on harmissaan vähäisestä laadukkaiden liidien määrästä. Jos arvioit, että kyseessä on puhtaasti liidiongelma, pyydän palaamaan kohtaan 1.
• Asiakaspalvelu jää yksin selvittämään seuraukset.

Kun yhteistä asiakaskokemusnäkymää ei ole, jokainen tiimi pelaa omaa peliään. Pahimmassa tapauksessa pelataan väärää hevosta eli määritämme tavoiteprofiilin epätarkasti (väärin). Tulos: kasvu karkaa käsistä, vaikka resurssit olisivat kunnossa.

Mikäli epäilet tätä, on bisneskriittistä tarkistaa lähtökohdat ja suunta – lue lisää palvelustamme Asiakaskokemuksen Pikakartoitus.

💡 Varaa maksuton aloituskeskustelu ja näe, miten kasvun vuotaminen saadaan haltuun.
Varaa auditointi

Asiakaskokemuksen Pikakartoitus muuttaa vuodot voitoiksi. Nyt.

Asiakaskokemuksen Pikakartoitus on markkinoiden nopein tapa lopettaa arvailu. Kyse on tarkasta, kahden viikon asiakaskokemusiskusta. Kahdessa viikossa saat strategisen raportin, joka nitistää kasvun esteet ja tuo pöytään konkreettisia toimenpiteitä:

• Pysäytä vuoto ja näet tismalleen, missä kitkakohdissa asiakaspolku vuotaa asiakkaita ja rahaa.
• 3 x ROI: Tunnistamme kolme kiireellistä ja merkittävää korjausliikettä, joilla parannat heti liikevaihtoa ja konversioastetta.
• Valmis tarjoilu: annamme valmiit, johtoryhmätasoiset esityspohjat ja argumentit, jotta viet havainnot suoraan päätöksentekoon.

Oleellisinta on keskittyä yhteisten ongelmien eliminointiin.

Asiakaskokemuksen Pikakartoitus on tarkka tilannekuva todellisesta työstä ja asiakaskokemuksesta, joka tapahtuu pinnan ja myyntistatusten välissä, missä potentiaalinne useimmiten hukkuu. Aloita Pikakartoitus ja ota tehokkaat askeleet kohti kitkatonta kasvua.

💡 Varaa maksuton aloituskeskustelu ja näe, miten kasvun vuotaminen saadaan haltuun.
Varaa auditointi

Koottuna: kasvu jarruttaa, mutta miksi? Ja mitä seuraavaksi?

Kasvunne takeltelee, eikä se johdu yritykseenne pesiytyneestä motivaatiopulasta. Ongelma on piilossa asiakaspolun näkymättömissä kitkakohdissa. Nämä myyntisuppilon vuodot imevät liikevaihdon ja hukkaavat myyntiponnistelunne.

Asiakaskokemuksen Pikakartoitus leikkaa läpi epävarmuuden ja näyttää, missä kasvu karkaa käsistäsi.

Älä tuhlää enää päivääkään arvailuun.

Varaa 30 minuutin aloituspalaveri heti. Kahdessa viikossa saat käsiisi strategisen johtoryhmätason raportin, jonka avulla teet faktoihin perustuvat päätökset kasvunne kiihdyttämiseksi.

Varaa aloituspalaveri heti alta:

Linkit: ”New B2B Buying Journey & its Implication for Sales” – GARTNER https://www.gartner.com.au/en/sales/insights/b2b-buying-journey