Harward Business Review (2014)

Harvard Business Review’n tutkimuksen mukaan 10 vuoden takaa ne ne asiakkaat, jotka saavat poikkeuksellisen hyvän asiakaskokemuksen, ovat jopa 140 % arvokkaampia yritykselle, kuin keskivertoasiakas (Harward Business Review, 2014). Asiakaskokemus näkyy suoraan lompakossa.

Tyytyväinen asiakas siis ostaa useammin, käyttää enemmän rahaa ja pysyy asiakkaana pidempään. Huono kokemus taas maksaa kaksin verroin: asiakas lähtee ja palveleminen tulee kalliimmaksi.

Tuore Asiakkuusindeksi 2024 paljastaa, että suomalaisyritysten väliset erot asiakaskokemuksessa ovat merkittäviä ja niillä on suora vaikutus asiakasuskollisuuteen. Tutkimuksen mukaan esimerkiksi Aurinkomatkat, Yliopiston Apteekki ja IKEA johtavat asiakaskokemusrankingissa, kun taas teleoperaattorit ja sähköyhtiöt laahaavat perässä.

Erojen taustalla eivät ole pelkästään tuotteet tai hinnat, vaan ennen kaikkea asiakkaan kokemus: kuinka helppoa asiointi on, miten yritys kohtelee asiakasta ja millainen tunne kohtaamisesta jää. Kun nämä osuvat kohdalleen, asiakkaat palaavat, suosittelevat ja ostavat enemmän.

Raportin viesti on selvä: asiakaskokemus ei ole sivuroolissa, vaan se on kasvun ratkaiseva tekijä myös Suomen markkinoilla.

Mikä tekee kokemuksesta hyvän?
PwC:n tutkimuksen mukaan positiivisen asiakaskokemuksen tärkeimmät tekijät ovat asioinnin helppous ja nopeus, ystävällinen kohtaaminen sekä palvelun asiantuntevuus. Kun asiointi sujuu ilman kitkaa, asiakas kokee olonsa tervetulleeksi ja saa nopeasti asiantuntevaa apua, syntyy kokemus, joka saa hänet palaamaan ja suosittelemaan yritystä eteenpäin.

Mikä tekee kokemuksesta huonon?
Sama tutkimus osoittaa, että asiakkaat turhautuvat erityisesti hitaaseen reagointiin, epäselvään informaatioon ja siihen, ettei heitä kohdata ihmisinä. Jos asiakas joutuu odottamaan, saa ristiriitaista tietoa tai tuntee olevansa vain numero tai ”asiakas”, kokemus murenee ja riski menettää asiakas kasvaa.