Yrityksesi saa laskutettua vain puolet potentiaalista, koska täysiä ostoskoreja jää niin paljon kassalle.
Kauppa keskittyy entistä enemmän digitaalisiin kanaviin ja toimistoaikojen ulkopuolelle. Se asettaa haasteen kauppiaalle sekä ennen kaikkea verkkokaupan tekniselle toteutukselle, siitä lisää tästä. Tässä artikkelissa keskitytään verkkokaupan suurimman ongelman, eli asiakasvirran ostojen loppuun saattamiseen.
Ostoskorin hylkäys aiheuttaa useiden prosenttien turhat menetykset liikevaihtoon
Jopa 70,3 % verkkokaupan ostoskoreista hylätään ennen ostotapahtumaa, käy ilmi Baymard-instituutin tuoreesta tutkimuksesta. (Mobiililaitteilla ostoskorihylkäykset ovat yli 82%!) 70,3% ostoskorin hylkäys -taso tarkoittaa, että seitsemän kymmenestä potentiaalisesta asiakkaasta jättää ostoksensa kesken. Voihan sistä sanoa, että mikä siitä, onhan sen kaupan arvo edelleen suuri? Verkkokaupan arvo oli Suomen pankin tilaston yli 11.8 miljardia euroa vuonna 2024 ja kuluvana vuonna varmasti pitkälle yli 12 miljardia. Miksi tämä on oleellista?
Käännetäänpä tämä toisinpäin. Ostoskorin hylkäys -tason ollessa 70,3%, verkkokaupasta läpi tulee siis 29,7% ostoksista (100%-70,3%) ja loput ostoskorit hylätään kassalle. Mitä mieltä olisit myymäläyrittäjänä tästä?
Samaisen Baymardin tutkimuksen mukaan kauppa voisi saada jopa 35,29% enemmän toteutuneita ostoksia paremmalla kassapolulla ja designilla.
Mitä 35% kasvu kassalla tarkottaa
Yksinkertaisesti jos saat mainitulla 29,7% konversiolla liikevaihtoa sanotaan 1M€, se tarkoittaa, että potentiiaali on 3,37M€, josta saadaan vain 29,7% eli 1M€.
Kassalle jää siis 2,37M€ arvosta ostoksia! Kaikkiaan kaupan kassalla pyörii siis 3,37M€ arvosta potentiaalia, josta saat vain miljoonan. Tuosta potentiaalista sinulle kauppiaana kuuluu oikeutetusti sellainen siivu, että toimeentulosi turvataan. Sen takia olet yrittäjänä, oletko samaa mieltä?
Entä jos ostoskorien hylkääjien osuus pienenisi ja laskutettavien osuus (konversio) nousisi tuon hurjat 35,29 prosenttiyksiköllä olisi se tämän jälkeen 64,99% ja uusi liikevaihto on 0,6499% * 3,37M€ = 2,19M€. Eli ”perusteellisella siivouksella” saadaanyli miljoonan euron kasvu! Yksinkertaisuudessaan tämä tarkoittaa sitä, että tällä hetkellä saat alle puolet siitä mitä oikestai voisit saada! Tämä myös tarkoittaa myös sitä, että annat tuon miljoonan jollekin muulle. Olisiko sillä sinulle käyttöä?
Kun kauppa siirtyy enemmän ja enemmän verkkoon ja 24/7 toimintaan ja kaupan toimintaa jatkuvasti parantavat pärjäävät. Kysymys on yrityksesi toiminnan edellytyksistä. Haluatko jatkaa yritystäsi?
Jos läpitulleiden ostosten määrää voisi kasvattaa, esim kymmenellä prosenttiyksiköllä, tarkoittaisi se sinun esimerkkitapauksessa 10% *3,37M€ eli 337.000€ liikevaihdon kasvua! Jos kate on keskimääräinen 30%, olisi tuosta 101.100€ voittoa. Sen sijaan, että saisit miljoonan myynnillä katetta 300.000, saisit toimintaa parantamalla katetta 401.100€! Helpottaisiko tuo tilannettasi? Miksi asiakkaat hylkäävät kaupan, jos tuote on hyvä? Näin kauppiaat minulle asiaa pohtivat. Ja tämän on totta.
Ostoskorin hylkäys on seuraus, mutta syyt saavat kasvot punastumaan häpeästä
Ensinnäkin on painotettava, että älä syytä asiakasta. Näin itsekin toimit verkkokaupassa. Ja arvioisin, että muutenkin elämässä. Ihmiset pyrkivät maksimoimaan hyvinvointinsa. Jotkut ovat valmiita näkemään paljonkin vaivaa saadakseen tuotteet halvemmalla. Yritysasiakkaat toivovat ja edellyttävät samaa helppoutta ja henkilökohtaisuutta kuin kuluttajakaupasta. Puhutaanpa ostoskorihylkäysten syistä.
Suurimmat syyt hylkäämiseen ovat korkeat lisäkulut, liian hidas kuljetustapa, epäluottamus sivuun, pakollinen tilin luominen tai liian monimutkainen kassaprosessi.
Vaikka osa asiakkaista käyttää verkkokaupan ostoskoria ostoslistana myymäläostoksilla, lähes puolet hylkäämisistä johtuu ratkaistavissa olevista ongelmista, käy tutkimuksesta ilmi.
Miten suomalaiset verkkokaupat voivat reagoida?
- Paranna kustannusten ja kokonaishinnan esiin tuontia: Näytä toimituskulut, palvelumaksut ja verot selkästi jo tuotesivulla. 39% ostoskorihylkääjistä mainitsi kassalla ilmi tulleet yllättävät kulut hylkäyksen syynä.
- Tarjoa edullisia ja nopeita kuljetusmuotoja. Tarjoa ilmaisia tai todella edullisia toimituksia vaivattomasti. Mielummin menetät pienen osuuden tuotekatteesta, kuin koko kaupan!
- Yksinkertaista kassaa: Vähennä kassala kysyttävien tietojen määrää. Ihanteellinen kassaprosessi sisältää vain 12–14 kenttää. Esimerkiksi Apple Pay, Google Pay ja Klarna vähentävät kassalla kysyttäviä tietoja kassaprosessia merkittävästi.
- Salli ostaminen ilman tilin luontia. Saat asiakkaan sähköpostin joka tapauksessa ja voit kutsua luomaan tilin ostoksen jälkeen. Älä karkota asiakasta tutustumisevaiheessa!
- Paranna mobiilioptimointia: Panosta kännykkäoptimointiin, sillä mobiilikäyttäjät hylkäävät koreja muita useammin.
- Tee palauttamisesta helppoa ja tuo ehdot esiin vahvuutena: 15 % hylkääjistä mainitsi syynä vaikean palautuksen.
- Luo sivustolle reilusti tekstiä luottamuksen parantamiseksi: Laadi tuotteille laajat tuotekuvaukset, erittäin tarkat kuvat ja videoesittelyt. Tee tuotteista omia esittelyjä. Kirjoita blogia, jossa käyt tuotteiden käyttökohteisiin ja ostosyihin sekä asiakkaita kiinnostaviin asioihin liittyvää keskustelua.
OK tuli silti ostoskorin hylkäys, mitä sille voidaan tehdä?
Vaikka mitä tehdään, osa ostoskoreista silti jää ostamatta. Niiden palauttamiseen on kolme ratkaisevaa elementtiä: nopeus, heräte ja automaatio.
Yksi parhaista ja maailman suosituimmista verkkokauppa-automaation ratkaisusta on ROFFIn konsultoima Klaviyo. Noin puolet ostoskorin pelastuksista tehdään kahden tunnin sisällä hylkäyksestä, joten nopeus. on valttia. Lisäksi alennuskoodin on tutkittu parantavan palautumistprosenttia yli 18%. Koska nopeus ja tarkkuus on valttia, on tämän prosessin osalta automaatio paras tapa toimia.
Klaviyon avulla prosessi on täysin automaattinen ja monikanavainen, hyödynnät myös tekstiviestin voiman, sekä rakennat kanta-asiakasohjelman. Esimerkiksi suomalainen tarvikeverkkokauppa voisi lähettää personoidun muistutuksen tunnin sisällä hylkäämisestä ja tarjota ilmaisen toimituksen sekä alennuskoodin.
Vaikka kaikki ostoskorit, eivät ole palautettavissa johtuen ”window”-shoppailust, silti pienillä käytettävyys, viestintä- ja aututomaatiomuutoksilla voidaan kääntää merkittävä osa hylätyistä koreista myynneiksi.
